Rを運営する上で実現したいと思っていたことの一つに「旅行会社の手配スタッフの働き方を変えたい」というものがありました。
ボーダーには大手旅行会社出身の社員がたくさんいますが、こんな声をよく聞いていました。
時短や在宅が難しいので、ライフステージが変わってからも働き続けるのが難しい。
年末・年始は、たいてい仕事なので家族と過ごせない。
旅行業が好きで関わり、時間をかけて身につけた知識を物理的な制約によって生かせないのはもったいない。
そこで、ボーダーでは、当初から時短や在宅を前提としたオペレーションを設計していました。その結果、現在は、ほぼ100%の旅行手配スタッフが在宅で働いています。
手配対象が法人の出張者だった点も大きいですが、BORDERのシステムや管理ツールを含め、オペレーションによる工夫があるからこそ実現できているんだと思います。今日は、フルリモートでの旅行手配を実現するために弊社が行っていることを共有します。
リモートワークを前提とした手配システムの開発
手配スタッフ同士がそれぞれの対応状況を可視化・共有できるシステムを開発しました。BORDERシステムでは、各スタッフが対応している出張案件がリアルタイムで可視化されています。また、お客様のプロフィールはもちろんのこと、各案件におけるお客様の発注状況もシステム上で随時確認することができます。
その結果、各手配スタッフは、各メンバーが現在どの程度稼働しているかを把握することが可能であり、偏りのない稼働分散が実現できています。また、途中で案件を引き継ぐ場合でも、お客様のプロフィールやそれまでのお客様とのやりとりが確認できるため、スムーズに引き継ぐことが可能になります。
リモートワークを保管するITツールの活用
上述のシステムによって、各予約スタッフはテキストベースで情報共有が可能ですが、手配を進める過程でわからないことが発生する場合もあります。また、社内で共有した方が良い情報などもあります。
そういった場合、弊社ではSlackを活用し、知識を共有したり、必要に応じて通話によるコミュニケーションを行います。
基本はテキストベース、いざというときは素早く音声ベースでやり取りすることがリモートでの手配を成立させるコツだと思います。
社員のITリテラシー向上のフォロー
ボーダーで高いはフォーマンスを発揮するためには、旅行に関する知識に加えて、ITリテラシーの向上が必要です。そのため、最初の一か月はオフィスに勤務し、BORDERシステムの理解や使用するITツールの説明をOJT形式で行います。
また、在宅で勤務する上では、生産性を高めるため、ノートパソコンに加え、PCモニター・キーボードを提供しています。
多くの業務は、リモートでの勤務が可能だと思います。しかし、大事なのはリモートで働くことではなく、リモート化でも高いパフォーマンスを発揮することだと考えています。現状維持ではなく、常に改善を目指して、これからもフルリモートでの旅行予約手配を目指していきたいと思います。
